:: Tome NotaQualicorp coloca o cliente no centro do negócio24/06/2019 14:39:00Com
um currículo notável na área de defesa do consumidor e de relacionamento com o
cliente, Juliana Pereira é uma referência por tudo o que já construiu nestas
áreas, e pelos constantes desafios que coloca a si mesmo e, consequentemente,
refletem no mercado.
Hoje,
diretora executiva de clientes do Grupo Qualicorp, uma das raras empresas que
têm este tipo de gestor, ela foi a primeira secretária Nacional do Consumidor
(Senacon) e foi a responsável pela implementação do Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne os registros das
demandas da maioria dos Procons do País.
Sua
grande obra-prima foi a plataforma Consumidor.gov.br,
que criou enquanto era secretária da Senacon. A própria plataforma define o Consumidor.gov.br como um “serviço público
para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que
permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado
informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa
dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da
qualidade e do atendimento ao consumidor”. O Consumidor.gov.br
é uma “plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de
dados, monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor, do
Ministério da Justiça e Segurança, com o apoio da sociedade.”
E é
sobre este universo da defesa do consumidor e do relacionamento com o cliente
que a jornalista Angela Crespo conversa com Juliana Pereira no programa Consumo
em Pauta desta semana.
Um
‘dono’ do cliente
A
criação de uma diretoria executiva de cliente na Qualicorp, conforme Juliana,
evidencia que a empresa entendeu o quanto é fundamental ter um “dono do
cliente”, com liberdade para se “meter” em todos os processos da companhia que
envolvam os clientes, desde o marketing, passando pela comunicação, faturamento
e, claro, pelas áreas de atendimento, sempre com o olhar no consumidor.
A
grande tarefa de uma área de cliente, para a executiva da Qualicorp, é garantir
a melhor experiência a quem está do lado de fora do balcão, que não
necessariamente precisa ser o melhor atendimento. “Um consumidor pode ter uma
experiência ruim na contratação e no uso de um serviço ou produto, mas
conseguir ser ouvido quando for reclamar muda todo o conceito dele com relação
à empresa.”
Relacionamento
com o cliente
Por
falar em defesa do consumidor e relacionamento com o cliente, Juliana tem bem
claro que as empresas inteligentes e que querem se manter no mercado precisam
cada dia mais aprender a ser relacionar e não só se defender. “Não se trata do
bem contra o mal e, sim, que é importantíssimo investir em relacionamento,
naquelas pessoas que sabem ouvir, em quem sabe compreender, sem pensar só no
ponto de vista da companhia, mas também no do consumidor, que, sabemos,
tem suas dificuldades, suas inseguranças".
O
investimento em relacionamento, em toda a jornada do consumidor, diz Juliana,
está em plena mudança na Qualicorp. Para a executiva, as carreiras de
relacionamento e atendimento precisam ser valorizadas. “A profissão do futuro
no mundo corporativo, acredito, está voltada para o relacionamento com o
cliente e cumprirá bem esta função quem sabe se relacionar, quem tem capacidade
de ouvir e tem postura resolutiva.”
Outras
questões levantadas por Juliana Pereira na entrevista ao programa Consumo em
Pauta foram sobre o empoderamento do consumidor e sua capacidade de
mobilização, que podem afetar significativamente o engajamento dele com uma
marca.
Uso
da tecnologia
Comentou
também sobre o recente lançamento do aplicativo da Qualicorp, que já vem sendo
observado por outras empresas, uma vez que trouxe a novidade de ter o WhatsApp
conectado a ele, o que permite ao cliente recuperar o diálogo mesmo se houver
falhas na conexão.
Por
falar em redes sociais, a Qualicorp, conforme Juliana, dialoga com seus
clientes de forma aberta e os dois lados só vão para o inbox quando o próprio
cliente assim desejar. “Temos claro que o consumidor não vai para as redes
sociais para ‘fazer notícia’, mas porque ele está nela a todo momento. Por
pensarmos assim, consideramos modificar nossa forma de relacionar nas redes
sociais, de forma aberta e totalmente transparente.”
Programa
QualiViva
A
executiva destacou o programa QualiViva, implantado há dois anos pela Qualicorp
em parceria com uma operadora de saúde e atende 816 idosos. Este programa,
conforme Juliana, está “abrindo uma avenida de que o atendimento em saúde não
pode ser só contratual, mas precisa de alguma maneira dar paz e conforto para o
cliente em termos de orientação e em razão da sua vulnerabilidade.”
Os
resultados do QualiViva são de 40% menos internações (em comparação com os
clientes da mesma faixa etária que não participam do programa), 78% dos
clientes recomendam o programa e 93% de índice de permanência. Sem contar
que vem reduzindo em cerca de 50% os custos (na média) do paciente QualiViva em
comparação com o grupo de controle (em comparação com os clientes da mesma
faixa etária que não participam do programa).
Quer saber mais o que disse Juliana Pereira na
entrevista? Acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (24/06), às 16
horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas em www.radiomegabrasilonline.com.br - e a partir da próxima semana, após as veiculações na Rádio, você pode acessar a íntegra da entrevista em vídeo na TV Mega Brasil, nosso canal no Youtube.
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